У жителей Северо-Казахстанской области всегда были нарекания на работу медицинских организаций. С приходом пандемии ситуация усугубилась: нехватка врачей стала ощущаться острей, в поликлиниках огромные очереди. За 9 месяцев этого года в информационную систему Фонда социального медицинского страхования поступило 180 жалоб на работу медицинских организаций региона. Жителей не устраивает качество оказания медицинской помощи, грубое отношение в поликлиниках, огромные очереди на дорогостоящие исследования и к узким специалистам, сообщает корреспондент Петропавловск.kz.
В Северо-Казахстанском филиале Фонда медстрахования рассказали, как пациентам защитить свои права.
— Первый, самый быстрый и удобный способ — это обратиться в службу поддержки пациентов медицинской организации. Она создана для контроля оказания медицинских услуг, их полноты и соответствия стандартам. Эта служба проводит внутренний анализ оказания медпомощи и клинической деятельности медицинской организации, выявляет нарушения стандартов и порядка предоставления медуслуг. Это рассмотрение обращений и жалоб, урегулирование ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг, — говорит директор регионального филиала Фонда Лариса Гордеева.
На данный момент в медицинских организациях области работа служб поддержки пациентов не налажена. Однако специалисты Фонда работают с персоналом, прививая отзывчивость к нуждам прикреплённого населения.
На сегодня пациенты, не находя должного внимания в своих медицинских организациях, вынуждены искать защиты прав. Они обращаются как в Фонд, так и в социальные сети, где ищут помощи и справедливости.
— Второй способ защитить права пациента — обратиться в Call-центр управления здравоохранения региона. Медицинские организации подведомственны облздраву, поэтому у пациента есть возможность повлиять на решение своего вопроса, обратившись непосредственно к сотрудникам Call-центра управления, — рассказывает Лариса Гордеева. – Третье — подать заявку, обратиться с жалобой через мобильное приложение Qoldau — 24/7 (можно установить в Play Market и App Store). Обращению присваивают номер, по которому впоследствии отслеживают статус обработки. Рассмотрением занимаются специалисты Фонда. Они связываются с медицинской организацией, запрашивают информацию, проверяют качество оказания медицинских услуг, проводят анализ причины отказа в оказании медицинской помощи пациенту, при решении вопроса связываются с заявителем и дают ответ.
Четвёртый способ – обратиться через Saqtandyrubot в Telegram. После нажатия команды «Главное меню», выпадает несколько разделов на выбор, выбираете «Отправить обращение на 1406». Подача обращения осуществляется согласно командам бота, где указывается регион, наименование медицинской организации и суть вопроса. Ответ придёт на почту по указанным контактным данным в обращении, поэтому желательно указывать электронную почту в обращении и номер телефона. Если обращение не требует письменного ответа, операторы контакт-центра дают обратную связь по телефону.
Пятое — это Единый Call-центр 1406, который принимает звонки круглосуточно. Обращения рассматриваются и распределяются в зависимости от категории и сложности по трёхуровневой модели обработки информации. К первому уровню относятся вопросы консультативного характера. Ко второму и третьему – обращения, требующие детального изучения. Специалисты Фонда также связываются с медицинской организацией, запрашивают информацию, проверяют оказание или причины отказа в оказании медицинской помощи.
Шестое — пользователям официальных сайтов удобнее сделать обращение, зайдя на сайт Фонда социального медицинского страхования fms.kz и выбрать необходимую задачу в разделе «Народный контроль»: пожаловаться или оставить предложение. Данное обращение будет рассмотрено специалистами Фонда и будет предоставлен ответ.
Кроме того, в филиале Фонда идёт личный приём граждан по адресу: г. Петропавловск, ул. Абая, 57 (кабинет 12). Телефоны для консультации: 55-51-65, 55-5-164. За 9 месяцев 2021 года проведено более 3 тысяч индивидуальных консультаций по вопросам ОСМС, из них по телефону более 2,8 тысяч, в личном порядке – 550.
— Основные вопросы обращений касались отсутствия статуса «застрахован», формы оплаты взносов ОСМС, присвоения статуса студентам, обучающимся за рубежом, неработающим беременным женщинам, пенсионерам нерезидентам РК, объединения ИИН-ов, аннулирования задолженностей, как застраховаться трудовым мигрантам. В ходе приёма граждан, эксперты филиала Фонда дают консультации, участвуют в решении актуальных вопросов защиты прав пациентов, — уверяет Лариса Гордеева.